Lições Aprendidas Parte 4: Discussão sobre Nossa Experiência – Processo e Tecnologia

Processo Multidisciplinar para Construir e Manter o Chatbot

A figura 1 ilustra o processo criado para o desenvolvimento do chatbot TeleCOVID-19, demonstrando não só como a equipe multidisciplinar está interconectada, como também os dados que coletamos e analisamos. Na Figura, analisando da direita para a esquerda, primeiro temos a equipe de pesquisadores da área de Interação Humano-Computador (IHC) que estão envolvidos em todos os aspectos do desenvolvimento tecnológico do chatbot, desde a implementação até a avaliação de como os usuários interagem e percebem a tecnologia. A equipe de IHC também desenvolveu algumas versões experimentais paralelas da ANA para testes, para trabalhar nas melhorias sem interromper o funcionamento da versão que já estava em funcionamento no Centro de Telessaúde. Ao lado da equipe da IHC temos os cientistas de dados responsáveis pela coleta e análise dos dados. Esses são coletados tanto do próprio log do chatbot quanto das mídias sociais, como as perguntas coletadas na seção de comentários em vídeos do médico Dráuzio Varela.

A equipe de Linguística Aplicada é responsável pela pré-análise dos dados que são usados para ampliar e atualizar a parte educacional do chatbot. Atualmente, isso inclui a análise das perguntas mais frequentes, tanto no chatbot quanto nas mídias sociais e o processo de seleção e atualização do pares de perguntas e respostas que fazem parte da parte educacional. Esse conteúdo passa pela curadoria em conjunto com a equipe de pesquisadores médicos.

O processo de atualização e formulação de novas respostas é feito por nossa equipe de pesquisadores médicos em um processo que chamamos de “Preparação de texto”. A versão atualizada dos pares de perguntas e respostas, incluindo os novos pares adicionados é então revisada pela equipe de linguistas. Essa “Revisão de Texto” inclui as adaptações linguísticas mencionadas na Parte 3. Ao final desse processo, o texto retorna à nossa equipe de pesquisadores médicos para aprovação. Em seguida o texto é transferido para uma versão teste do chatbot para que possa ser testado e avaliado. O processo é concluído quando os ajustes que são necessários após cada teste e avaliação são implementados na versão do chatbot integrado com o Centro de Telessaúde.

Referências para as próximas versões do chatbot

A ANA tem sido capaz, até agora, de aliviar o sistema de saúde dos locais nos quais atua, rastreando casos suspeitos de COVID-19 e esclarecendo questões sobre a doença e a pandemia. Entretanto, a versão atual está longe de explorar todo o potencial que a tecnologia possui. Embora seja um agente de mensagens, o TeleCOVID-19 só entende um número limitado de mensagens de entrada dos usuários e fornece um número limitado de respostas. Tanto as entradas quanto as respostas dos usuários precisam ser pré-definidas devido à limitações da plataforma que usamos. Embora tenha servido ao nosso objetivo principal de fornecer assistência médica, suas limitações acabaram gerando encargos adicionais que uma tecnologia de ponta poderia, potencialmente, eliminar ou minimizar.

Dentre os pontos que poderiam se beneficiar desse aperfeiçoamento está a possibilidade de uma única aplicação do chatbot, que se adapte aos diferentes cenários (mas também diferentes modos de entrada, como texto e voz), através de um componente de interface de usuário. As mensagens dos usuários seriam recebidas primeiro por um componente de controle de conversação que direcionaria o fluxo da conversa, semelhante ao fluxograma da plataforma BLiP, que provou ser muito eficaz para garantir que os usuários sigam um caminho controlado de interação, como é necessário para a parte de triagem. Já para a parte educacional, a interação do usuário pode ser mais flexível e poderíamos aproveitar o poder do processamento da linguagem natural (PNL) através da inteligência artificial. Portanto, um mecanismo de linguagem natural seria desejável, agindo tanto como um meio para interpretar as perguntas dos usuários de forma mais flexível, quanto uma forma de lidar com mensagens que não puderam ser interpretadas no início ou que foram consideradas inesperadas em um determinado ponto da conversa.

Um outro ponto seria a atualização da base de perguntas e respostas, que, ao invés de serem codificadas na configuração do chatbot, poderiam vir de uma base de conhecimento, que é consultada por meio de um mecanismo de busca, onde inteligência adicional poderia ser usada para tratar das variações contextuais ou mesmo individuais. Isto nos leva à necessidade de um banco de dados de usuários e contextos, onde poderíamos armazenar fatos contextuais relevantes e perfis de usuários característicos, a partir do qual podemos fornecer respostas diferentes utilizando uma única versão do chatbot.

Achou interessante? Quer saber como funciona e se a ANA pode te ajudar? Para interagir com a ANA na nossa versão demonstração aqui ou na versão oficial já funcionando no site do Centro de Telessaúde da UFMG (veja os widgets no canto inferior direito da tela)

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